为进一步加强消费者权益保护工作，切实提高12315、12331、12365工作服务质量和工作效能，麒麟区市场监管局结合实际需要，制定和完善相关制度，规范投诉举报工作，运用绩效管理理念，加强内部机构工作绩效考核管理，着力推进消费维权效能提升，将3个平台整合为一并正式运行，取得了良好效应。
一是加强领导，落实责任。一把手亲自抓，分管领导具体抓，健全制度明确职责分工，确保消费维权责任落实到人，进一步强化消费维权工作。工作人员由过去3人增加到5人，并配足配齐了相应的执法装备，按照集中受理、分类处置、统一反馈原则，完善、规范了消费维权工作制度和工作流程。进一步明确了工作人员的职责，严格责任追究，确保工作落到实处。
二是健全制度，明确考核目标。制定《麒麟区消费维权绩效考核办法》，明确了考核对象、考核方式、考核内容、考核时间及结果公布，严格考核程序和考核标准，对14个所进展情况进行定期督查与不定期抽查，并将督查和抽查结果作为绩效考核评分依据。按季度、半年度和年度考核，考核成绩纳入麒麟区市场监督管理局消保维权目标责任制进行计分。
三是突出绩效、奖惩挂钩。考核方式实行计分制，以100分为基准分数，设加分项目和扣分项目。严格对照考核内容进行考核，重点对受理投诉举报情况、办理投诉举报情况、数据分析和宣传报道情况、对消费者投诉消费维权工作人员投诉情况。按照考核总得分从高到低依次评出绩效考核，优秀，达标，不称职三个档次。考核结果并作为年终先进集体的重要依据。
四是提高服务效能，注重实效。12315、12365、12331三个消费投诉举报平台“三合一”正式运行后，对提升市场监管部门行政执法效能，依法、高效维护消费者合法权益，促进全区市场经济秩序健康发展起到积极作用。之前，各投诉举报平台独立运行、各自为政的模式带来了工作量大、流程复杂、多转重办、效率低下等问题。麒麟区注重提升服务质量，为确保“受理快、分流快、办结快”，采取有力措施，全力推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，确保群众诉求一次办结、有效反馈。
2016年全市共办理消费投诉举报2068件，麒麟区占总投诉量的61%。在投诉量这么大的情况下，面对分派和消费者上门的投诉、举报，有记录、有台账，热心、诚心、耐心做好调处工作，并及时录入和回复，对消费者投诉举报案件办理情况进行督办考核，加大对诉转案的指导及跟踪，做到“事事有着落、件件有回音”，确保100%的受理，100%的处理。同时，充分利用12315、12331、12365数据分析指标，梳理出问题突出、反映强烈、政府关注、老百姓关心的热点、难点问题，及时向社会发布消费预警，提高消费者的自我保护意识，防范消费风险。从受理的消费者投诉案例中，挑选案值较大、影响较大、消费者反响强烈、社会关注度高的汽车及零配件、商家不按承诺履行合同、霸王条款、利用商品广告欺骗误导消费者等十五个典型案例，通过电台、网络、报刊等新闻媒体曝光。通过一系列举措，努力营造全区安全放心的消费环境，投诉举报办理工作得到广大消费者的认可和赞誉，树立了市场监督管理部门办实事、解难事、办好事的良好形象。（麒麟区市场监管局消保科 何芬）
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