为进一步加强消费者权益保护工作,切实提高12315、12331、12365工作服务质量和工作效能,麒麟区市场监管局结合实际需要,制定和完善相关制度,规范投诉举报工作,运用绩效管理理念,加强内部机构工作绩效考核管理,着力推进消费维权效能提升,将3个平台整合为一并正式运行,取得了良好效应。
一是加强领导,落实责任。一把手亲自抓,分管领导具体抓,健全制度明确职责分工,确保消费维权责任落实到人,进一步强化消费维权工作。工作人员由过去3人增加到5人,并配足配齐了相应的执法装备,按照集中受理、分类处置、统一反馈原则,完善、规范了消费维权工作制度和工作流程。进一步明确了工作人员的职责,严格责任追究,确保工作落到实处。
二是健全制度,明确考核目标。制定《麒麟区消费维权绩效考核办法》,明确了考核对象、考核方式、考核内容、考核时间及结果公布,严格考核程序和考核标准,对14个所进展情况进行定期督查与不定期抽查,并将督查和抽查结果作为绩效考核评分依据。按季度、半年度和年度考核,考核成绩纳入麒麟区市场监督管理局消保维权目标责任制进行计分。
三是突出绩效、奖惩挂钩。考核方式实行计分制,以100分为基准分数,设加分项目和扣分项目。严格对照考核内容进行考核,重点对受理投诉举报情况、办理投诉举报情况、数据分析和宣传报道情况、对消费者投诉消费维权工作人员投诉情况。按照考核总得分从高到低依次评出绩效考核,优秀,达标,不称职三个档次。考核结果并作为年终先进集体的重要依据。
四是提高服务效能,注重实效。12315、12365、12331三个消费投诉举报平台“三合一”正式运行后,对提升市场监管部门行政执法效能,依法、高效维护消费者合法权益,促进全区市场经济秩序健康发展起到积极作用。之前,各投诉举报平台独立运行、各自为政的模式带来了工作量大、流程复杂、多转重办、效率低下等问题。麒麟区注重提升服务质量,为确保“受理快、分流快、办结快”,采取有力措施,全力推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度,确保群众诉求一次办结、有效反馈。
2016年全市共办理消费投诉举报2068件,麒麟区占总投诉量的61%。在投诉量这么大的情况下,面对分派和消费者上门的投诉、举报,有记录、有台账,热心、诚心、耐心做好调处工作,并及时录入和回复,对消费者投诉举报案件办理情况进行督办考核,加大对诉转案的指导及跟踪,做到“事事有着落、件件有回音”,确保100%的受理,100%的处理。同时,充分利用12315、12331、12365数据分析指标,梳理出问题突出、反映强烈、政府关注、老百姓关心的热点、难点问题,及时向社会发布消费预警,提高消费者的自我保护意识,防范消费风险。从受理的消费者投诉案例中,挑选案值较大、影响较大、消费者反响强烈、社会关注度高的汽车及零配件、商家不按承诺履行合同、霸王条款、利用商品广告欺骗误导消费者等十五个典型案例,通过电台、网络、报刊等新闻媒体曝光。通过一系列举措,努力营造全区安全放心的消费环境,投诉举报办理工作得到广大消费者的认可和赞誉,树立了市场监督管理部门办实事、解难事、办好事的良好形象。(麒麟区市场监管局消保科 何芬)