曲靖市人民政府办公室关于印发曲靖市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知

 

各县（市、区）人民政府，曲靖经济技术开发区管委会，市直各委、办、局，各企事业单位、人民团体，中央、省驻曲各单位：

《曲靖市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

曲靖市人民政府办公室

                           2022年11月7日

（此件公开发布）

 

曲靖市12345政务服务便民热线与110报警

服务台高效对接联动实施方案

 

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《云南省人民政府办公厅关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（云政办发〔2022〕73号）精神，推动曲靖市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2022年底前，建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、工作任务

（一）明确12345和110职责边界

12345是各级人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警备投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故，以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（二）加快12345与110高效对接联动

1.建立完善话务转接机制。按照高效务实、便民利民、保护隐私的原则，建立报警人和群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。市大数据建设管理中心会同市公安局制定统一数据交换标准和工单警单模板，按照统一接口标准和流程规范，做好本级话务平台的技术改造和提质升级，加快推进12345与110的高效对接联动工作，实现话务一键携号转接、数据实时双向流转。（牵头单位：市信访局，责任单位：市大数据建设管理中心、市公安局）

2.建立健全分流转办机制。12345、110通过话务或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接或系统派件方式转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。12345与110按照《曲靖市12345与110分流转办规则和事项清单》，做好诉求分流转办工作。（牵头单位：市信访局、市公安局，责任单位：各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直各部门、驻曲单位）

3.建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等电话，以及影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置。12345工单承办单位在处理诉求过程中，出现矛盾纠纷激化、事态难以控制的，应当联动110派警处置，并积极推进司法调解、行政调解、人民调解，推广引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处。（牵头单位：市信访局、市公安局，责任单位：各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直各部门、驻曲单位）

4.建立健全应急联动机制。与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门建立应急联动机制，确保发生突发事件时能快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入市12345与110应急联动体系，市直有关部门和各县（市、区）人民政府要建立快速响应机制，强化值班值守，明确响应时效、联动职责和工作流程，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态升级恶化。（牵头单位：市信访局、市公安局，责任单位：各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直有关部门、驻曲有关单位）

5.建立健全会商交流机制。建立健全12345与110会商交流机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求，12345会同市公安局，及时召集相关职能部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，有效解决企业、群众合理诉求。建立12345与110定期交流机制，每月进行1次工作分析对接，通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题。110要对分流的非警务诉求进行回流研判，挖掘可能影响社会稳定的矛盾问题。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市信访局、各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直有关部门、驻曲有关单位）

6.建立健全通报考核机制。12345与110对接联动工作纳入全市综合考核范畴，合理设置考评内容，推动矛盾问题化解。建立健全12345与110考核评价、督办问效机制，对热线工单承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。及时公开办理情况，不断提高及时响应率、问题解决率和群众满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。（牵头单位：市信访局，责任单位：各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直有关部门、驻曲有关单位）

（三）强化系统支撑和数据共享应用

1.推动平台融合互通。加快12345与110平台对接联通，建设一体化联动工作平台。12345与110按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。12345要结合企业和群众诉求，梳理全市统一的诉求归口类型，并及时维护更新。市110需通过统一标准接口做好数据动态更新，确保本地平台数据适时、准确、全面。（牵头单位：市信访局，责任单位：市大数据建设管理中心、市公安局，各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会）

2.加强数据共享应用。建立健全12345与110对接联动诉求数据共享交换机制，对双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。强化平台互联互通，实现数据实时共享，常态化开展服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，快速定位热点诉求、智能研判事件趋势，最大限度挖掘数据价值，定期形成专报报送市委、市政府，并向有关部门通报，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（牵头单位：市信访局，责任单位：市大数据建设管理中心、市公安局，各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直有关部门、驻曲有关单位）

（四）提升12345接办质效

1.提升热线服务能力。12345定期汇总企业和群众高频咨询、诉求等问题，督促相关部门主动发布信息，动态制定“一问一答”口径，适时同步至热线知识库系统，提高热线解答效率和准确性。同时，积极探索建立专家在线答疑、应急特需优先、风险预判感知等制度，建立科学规范的答复术语、受理流程、解释口径、知识库更新等内部管理办法，推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，不断提升平台运行能力和管理水平。（牵头单位：市信访局，责任单位：各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直各部门、驻曲有关单位）

2.提高诉求办理质效。各级12345工单承办单位要建立健全办理机制，规范办理流程，完善内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作制度，提高工单办理质效。紧急诉求事项及时办结，其他诉求事项按工作流程和规定时限办理；诉求事项办理完毕，及时向诉求人答复，并向12345反馈处理结果；负责梳理、编写、审核、更新本单位热线知识库，适时更新政策信息；指导、协调、督促下一级工单承办单位办理诉求事项。（牵头单位：市信访局，责任单位：各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会，市直各部门、驻曲有关单位）

3.提升热线智能化水平。进一步加强12345平台智能化系统建设，注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验感，推动政务服务便民热线从“数字化”向“数智化”转型。（牵头单位：市信访局，责任单位：市大数据建设管理中心）

（五）提升110接处警工作效能

各地公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。（牵头单位：市公安局，责任单位：各县、市、区人民政府、曲靖经开区管委会）

三、实施步骤

（一）部署启动阶段（2022年10月底前）。在调研摸底的基础上，制定12345与110报警服务台对接联动方案，细化分流转办规则和事项清单，配齐工作力量，明确任务要求，压实工作责任，迅速组织实施。

（二）对接联调阶段（2022年10月底前）。启用12345新系统，实现12345与110话务一键转接，建成高效对接联动机制；积极开展12345与110接处警对接工作，做好程序衔接、平台对接、系统适配及数据汇聚等工作，确保对接联调衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。

（三）优化提升阶段（2022年10月—2023年10月）。全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。12345平台能力和接办质效不断提升，110接处警配备资源不断强化，平台能力和工作效能不断提升。

（四）评估验收阶段（2023年11月底前）。市12345热线中心联合有关单位组成评估验收组，通过现场查看、听取汇报、查阅资料、回访群众等方式，评估12345与110对接联动成果，总结经验，查找问题，完善机制，真正将12345热线打造成“一号响应”全市百姓诉求的“暖心热线”。

四、保障措施

（一）加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。市政府办公室、市公安局、市信访局负责统筹协调全市12345与110对接联动工作，加强对各地区对接联动工作的指导，压实部门工作责任。市12345中心与市公安局具体负责12345与110高效对接联动的实施工作，切实做好资源整合优化和业务联动衔接工作，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支持保障。加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。加强12345与110话务人员和有关部门、单位联动处置力量的教育管理，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或贡献突出的单位和个人，按照国家及省、市的有关规定给予表彰奖励。各级各部门要落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对12345热线转办的诉求事项，实行首接责任制，保证公众诉求事项得到妥善处置；水电气热、卫生急救等与群众关系密切且具有应急抢险、救援职能的服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量；其他部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理12345热线转办的诉求事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通，确保各类社会求助事项均能得到及时有效处置。

（三）加强宣传引导。要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位依法履职、真情服务、高效服务。加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，要加大打击和曝光力度。

 

附件：《曲靖市12345与110分流转办规则和事项清单》

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